最初的无人便利店于2016年12月对亚马逊员工开放

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【中国市场这么大】

經歷挫折後,為了繼續開發無人零售,亞馬遜工程師們新開設了絕密的實驗室門店,名為Otter,位於西雅圖市中心。Otter實驗室只有通過鎖著的大門才能進入。起初,貨架上擺滿了用粘土和泡沫塑料製成的假食品,包括用切碎的綠色建築用紙代替生菜。

最終他們決定增加天平,併在貨架上放置更多的攝像頭。亞馬遜技術顧問迪利普·庫馬爾(Dilip Kumar)說,“重量為我麽提供了可以使用的額外信號,但大部分繁重的工作都由攝像頭和視覺算法完成。然後,亞馬遜結合這些數據來決定誰在買什麼。”

最初的無人便利店於2016年12月對亞馬遜員工開放,但原定於2017年初的正式開放又被推遲了12個月。當20名或20名以上的購物者同時進入便利店時,系統往往會崩潰。當顧客把商品拿起來放在不同的貨架上時,它就會失去對商品的追蹤。購物者自己也感到困惑。普里尼說:“我們註意到很多顧客在出口處猶豫,問店員他們是否真的可以離開。在測試中,我們貼了一張很大的海報,上面寫著:‘真的,你可以走了!’”至今,仍有類似海報貼在那裡。

亞馬遜還對食物製作進行了改進,它開始減少對自家廚房的依賴,更多地從外部供應商那裡購買食物,包括為星巴克(Starbucks)和7-Eleven等公司。

▲圖:亞馬遜便利店購物流程工程師們正試圖解決零售業歷史上最棘手的問題之一,即如何在不逐個結賬的情況下弄清楚人們到底買了什麼。經過多年的研究,該團隊得出結論,僅用頭頂攝像頭對產品進行視覺識別是不可能的。光照條件的變化、產品擺放在貨架上的位置、擋住定製產品貼紙的手和身體,或者失控的幼兒,都很容易讓系統產生混淆。

當假的食物最終被真品取代後,員工被要求模擬真實場景購物:例如,為了及時參加會議跑著來此購買沙拉和飲料當午餐,或急於從托兒所接孩子,迅速取走牛奶、草莓以及為明天早上準備的早餐。有時候,家長們被要求帶他們年幼的孩子來,孩子們坐立不安,四處亂跑,亂抓東西,進一步對這個系統進行壓力測試。為了擴大這些真實的實驗,亞馬遜還開發了便利店的數字模型,併在其中填充了電腦生成的購物者。

但是仍然需要人類來監督這些判斷。當系統不確定是否購買時,就會有專門的人類團隊來檢查錄像,這就是所謂的“低信心事件”。這些團隊的成立,至少讓有些員工對整個工作流程提出了質疑。一位前參與者表示:“這是一件棘手的事情。如果我們有一群人在看錄像,還能叫無人便利店嗎?”不過亞馬遜表示,人類介入干預的情況非常罕見。

人們還有另一個角色要扮演:他們必須開發套餐食譜和準備日常午餐(羊肉三明治、雞肉三明治、沙拉)。為了準備2016年底在西雅圖市中心的新園區開設規模縮小的原型便利店,亞馬遜從連鎖餐廳聘請了廚師和員工。該公司在原型店內部開了廚房,併在一個舊倉庫附近設置了商業級別的測試廚房。亞馬遜購買了德國商用烤箱,每台售價數萬美元。當試點廚房裡有什麼東西散髮出異味時,亞馬遜聘請了兩位專業的嗅覺師來解開這個謎團。

員工們經常被要求訪問並試圖欺騙裡面使用的技術。他們穿著厚重的外套,拄著拐杖走路,或者推著輪椅。他們把商品放回錯誤的地方,自動生成“不整潔商品”的警報,指示商店職員把商品重新放到正確的貨架上。有一天,每個人都被要求帶傘進來,看看是否遮擋了攝像頭的視線。在另一次試驗中,所有員工都穿著西雅圖海鷹隊(Seattle Seahawks)的運動服,以擾亂基於服裝顏色區分購物者的算法。

廚房,加上亞馬遜在運營中追求嚴格、有時甚至不夠人道的效率,帶來了另一組意想不到的挑戰。一名員工回憶說,由於食品安全是頭等要務,商業廚房始終保持著極低的溫度。最初亞馬遜員工不得不在輪班時站著,併在冰冷的混凝土地板上安裝墊子。在總部的高級經理花了一天時間觀察廚房的運作之後,該公司給廚房員工發放了連帽衫和其他禦寒裝備。事實證明,服務業的從業人員和庫馬爾的算法一樣難以管理。

▲圖:這些杯子提醒顧客他們可以“直接走出去”

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